Por que perdemos clientes?

Conquistar clientes é o que todos me perguntam, dia após dia.
- Robson, como faço para conquistar mais clientes?
- Qual é a forma de abordagem mais prática para abertura e para o fechamento de uma venda?
E tantas outras perguntas. Mas, tão importante quanto trazer novos cliente é manter os atuais.
De nada vale todos os esforços em prospectar clientes, usar as técnicas da linha que leva da abertura ao fechamento se após a venda não damos a assistência merecida ao cliente. Cliente este que confiou na sua primeira abordagem e no produto oferecido. Cumprir o que prometemos é o primeiro passo, dar o feedback ao cliente e dar ciência de como e quando o produto será entregue é fundamental.
Sobre este assunto existem inúmeras publicações, versões de vendedores e empresas, casos e relatos dos mais diversos. Não entraremos em detalhes técnicos e profundos sobre este ponto, vamos somente aos principais motivos porque se perdem clientes:

1. Por morte - Sim nosso cliente morreu, faleceu. Somente 1% de nossas perdas de clientes refere-se a morte, por isso não se preocupem, deste fim nem mesmos os mais experientes vendedores escapam;
2. Mudança de endereço. O cliente não mais atende o telefone, por quê? Mudou-se e você nem ficou sabendo! Trocou o número de telefone, mudou de rua, de município ou Estado. Por este motivo manter sua agenda e contatos atualizados é muito importante. Somente 3% dos clientes perdidos são causados por mudanças de endereço;
3. Adotaram novos hábitos e posturas. Destas perdas compreendem 5% de nossos clientes. Este é um ponto muito delicado para se discutir em poucas linhas, por isso comentários sobre novos hábitos e posturas de clientes e como abordar esta nova situação adequando-se a nova atitude deles será discutida em um próximo post;
4. O preço esta alto! Sabiam que 9% dos clientes deixam de comprar de nós por conta de preços altos? E por isso que você deve vender valor e não preço, aprenda a vender valor.
5. Qualidade de nosso produto. Agora a coisa fica um pouco pior, 14% dos clientes deixam de comprar por conta da qualidade ruim ou por não atender as necessidades principais indicadas ou contratadas na hora do pedido.
6. Se estava ruim com a qualidade e a perda de clientes era de 14% imaginem a porcentagem de clientes que deixam de comprar por má qualidade dos serviços oferecidos e por conta da atitude pessoal dos vendedores ou do conjunto "pessoas" da empresa. Se você somou as porcentagens anteriores vai descobrir que a perda de clientes pela atitude pessoal é de 68%.
   

Números alarmantes não acham? 

Grande parte das perdas de clientes é por conta do próprio profissional de vendas e sua equipe de apoio. Revisar as metas, a atenção que esta sendo dada ao cliente, o feedback e em especial ao produto como um todo também faz parte do trabalho do profissional de vendas. Quem abre as portas da empresa para o cliente é o vendedor, mas quem mantem aberta é a empresa com o pessoal de apoio ao vendedor, produção, expedição e administrativo.   O trabalho de manter o cliente é de todos da empresa, por isso união, coesão e comunicação são fundamentais.
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