Entenda como funciona a assistência ou suporte técnico.

A assistência técnica ou suporte técnico em todos os segmentos de mercado é alvo de reclamações. São poucas ou quase raras as empresas que tem um suporte ou assistência técnica com 100% das qualificações positivas e o motivo é claro, falta infraestrutura.

Quando falo de infraestrutura eu falo do conjunto global de ferramentas, pessoas, tempo e conhecimento em um só local, o local onde o usuário solicitou a intervenção do suporte.

Seja por telefone, whatsapp, e-mail, chat ou presencial sempre alguma coisa falta para completar com excelência a solução do problema do usuário.

O maior problema no entanto é o conhecimento, ou melhor, a falta dele. O despreparo é muito grande pelo pessoal de “primeiro contato”, a triagem é mal feita e o diagnóstico é precário, resultado: Envio de uma solução que não se aplica ao produto ou ao problema presente no usuário.

Isso é desgastante, pois quando um usuário de qualquer coisa, seja máquina, carro, utensílio doméstico, software ou game liga ou busca o suporte a insatisfação já esta instaurada.

O paradigma esta em mudar isso, este foco para o lado errado da solução e insatisfação do cliente.

O ideal no entanto é que o produto ou serviço seja isento de eventos relacionados ao suporte, ou seja, livre de problemas.

Mas como garantir um ótimo serviço de suporte técnico ou assistência técnica?

Primeiro de tudo, não há como fugir disso, com investimento. E quando falo investimento não estou falando de investimento só financeiro, mas de conhecimento, ferramentas e pessoas.

E agora vou dizer outra verdade, não tem como fazer suporte de graça, alguém deve pagar por isso, pois suporte custa caro em todos os níveis da indústria. Eu arrisco dizer que fabricar é mais barato que dar suporte.

Há duas formas de dar suporte de “pagar” este investimento e ambas são custeadas pelo usuário de qualquer produto ou serviço:

1. preço do produto – no preço do produto coloca-se um valor a mais ao custo de venda e fabricação para cobrir eventuais custos de suporte.
2. Contrato de suporte – o contrato de suporte é um valor pago por evento, mensal ou anual para se ter a garantia de atendimento para eventuais problemas ou dúvidas.

Vamos avaliar agora cada um:

O primeiro modelo é muito comum em produtos e eletrodomésticos e também em algumas máquinas onde o custo do produto é acrescido para formar o preço de venda, prevendo algum tipo de suporte via telefone, chat, e-mail ou de indenização. Este tipo de modelo é de certa forma ruim, pois, caso você não tenha problema algum, estará pagando muito mais caro por um produto do que ele realmente vale. Para se ter uma ideia este modelo chega a triplicar o preço para o consumidor, não entendeu vou tentar dar uma ideia do que isso quer dizer:

1. Digamos que o produto, após todos os cálculos de preço de venda, chegaria ao consumidor por R$35,00;
2. Após avaliar através de históricos, beta testes, opiniões de consumidores escolhidos para usarem o produto no seu pré-lançamento e da avaliação dos engenheiros do projeto faz-se uma estimativa de quanto tempo levaria o suporte para solucionar o problema mais simples e qual o tempo levaria para solucionar o problema mais complicado. Após esta análise eles avaliam se o suporte poderia ser (para os dois problemas) dado por: telefone, e-mail, whatsapp, chat, web site, etc ou se é necessário o aparelho ou produto físico para conserto ou avaliação;
   
3. definido qual será o meio principal de suporte eles avaliam o custo de treinamento do pessoal para poder atender a demanda e quantas pessoas de início serão necessárias e se:
   1. contratam call center genérico para fazer a “triagem” e dar os primeiros “toques” de suporte antes de transferirem para um “cara” que saiba realmente o que fazer
   2. ou se assuem o setor de assistência e incluem mais este “setor” em sua folha de pagamento e estrutura.
4. Agora uma vez que o financeiro “sabe” na teoria e por estimativa o qual ser o gasto baseado na porcentagem de produtos que possam dar defeito ou de usuários leigos que precisariam de auxílio eles dividem isso pela quantidade do lote ou dos lotes a serem fabricados e acrescentam impostos, taxas, correção monetária, custo financeiro e somam aos primeiros R$35,00 do produto, lembram, que mencionei logo no começo.
5. Digamos que este custo seja de R$78,35 para cada aparelho no lote, então o custo de venda será de R$35,00 + R$78,35 = R$113,35 – veja como encareceu o produto.
   

No segundo modelo, que mais gosto em todos os sentidos é mais tranquilo pois o preço do produto recebe um pequeno acréscimo para atender a demanda de um call center para dúvidas iniciais e redirecionamento de chamada ou setor e se você realmente deseja o suporte uma taxa para o suporte momentâneo ou por alguns dias é cobrada ou um contrato de suporte é enviado para você pagar mensal, trimestral ou anualmente.

Este modelo é muito adotado pelas empresas de software que hoje em dia praticamente lhe “dão” o aplicativo de graça ou cobrando uma pequena taxa para download (pois mídia física nem existe mais) e depois lhe vendem um pacote se suporte por alguns dólares mensais.

A vantagem é que se você não precisar do suporte, pagará muito, mas muito mais barato pela mercadoria. A mesma mercadoria que custaria R$35,00 com a modalidade de contratação de suporte chegaria para você por uns R$45,00 ou no máximo R$50,00. Viram a diferença.

Por este motivo muitos produtos custam tão caro, pelo risco que as empresas correm por colocá-los no mercado e terem que arcar com a solução do produto não funcionar.

Mas lembre-se alguns produtos são caros mesmo, não vá aplicar esta regra para um anel de ouro ou uma panela.

Outros produtos no entanto você paga pelo direito de usar o “nome” ou produtos de grife como é o caso de uma Bolsa Louis Vuitton ou Giorgio Armani.

Em máquinas e equipamentos do setor gráfico, em especial o de flexografia nacional, não vemos uma preocupação tão grande como vemos com o setor de máquina off-set. Até a postura dos técnicos de instalação das máquinas e completamente diferente.

Eu tive a oportunidade de acompanhar em minhas consultorias a instalação de muitas máquinas e equipamentos, desde pequenas flexo tambor central nacional até grandes impressoras off-set e flexo de tambor central banda larga, banda estreita e modular de vindas de vários países, é gritante a diferença de postura, conhecimento e atenção que os técnicos dispensam não só com o equipamento que estão montando, quanto com você usuário ou proprietário da máquina.

Até as ferramentas que eles trazem para montagem são mínimas, mas, eficientes. Chaves limpas, nenhuma quebrada ou “remendada” com fita. Nível de precisão para alinhar a máquina e até, arruelas e parafusos sobressalentes para eventuais reposições ou trocas.

Fora que o equipamento vem com manual impresso (para ficar ao “pé da máquina”) e um em Pendrive completíssimo com a lista de cada parafusinho, porquinha, lateral, cilindro, eixo, etc.

Em caso de quebra ou substituição basta pegar a peça, conferir o part number, ligar para a assistência e pedir. Em alguns dias ou até horas a peça estará embarcando para você com total segurança e garantia de que vai funcionar.

Bem, mas é isso, espero quer a matéria tenha sido esclarecedora sobre assistência técnica.

Para saber mais entre em contato.